2023年，平頂山市著力打造“十智融合”的指揮體系、“六位一體”綜合治理體系和“一警多員”網格落實體系。圍繞市委、市政府工作安排部署，平頂山市12345政務服務熱線(以下簡稱12345熱線)通過高質量熱線資源整合、網格體系構建、聯動制度落實、數據深入對接等方式，搭建由市級到街道的雙向民呼必應工作智慧平臺，建立“街道吹哨，局委報道”的工作機制，實現了企業群眾訴求的快速響應、接訴即辦，提升了為民服務的效率和水平。

整合資源，暢通民意表達全渠道

2018年以來，12345整合歸并了全市共17條非緊急類政務熱線，收納了人民網地方領導留言板、書記、市長信箱、平觀新聞等平臺留言件，擴充了熱線中心話務人員力量，7×24小時接受人民群眾咨詢、求助、投訴、意見和建議等；與110報警平臺聯動，建立工單雙向互轉、信息互聯互通的協同工作機制，高質量完成政務服務便民熱線的整合工作。

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2023年，根據《關于印發〈平頂山市城市運行管理指揮中心建設工作方案〉的通知》，進一步升級12345民呼必應熱線平臺為民生熱線服務中心，對接城管、市域社會治理、交通、環保等相關平臺，對跨部門、跨領域、跨層級的復合事件統一處置，并通過對各類訴求的分類分析，為政府決策提供參考。

資源的整合，力量的集中，確保了12345能夠“呼得通、接得住”，2023年我市市級熱線中心話務坐席增加至96個，熱線來電接通率超過97.2%，超過省定優秀檔次2.2%，得到了市委、市政府和人民群眾的高度認可。

未訴先辦，實現服務群眾零距離

“熱線+網格”強強聯合，進一步提升社會治理效能。市城鄉一體化示范區積極探索了“12345+網格員”工作模式，充分發揮全科網格員對劃定區域熟悉情況的優勢，建立起全科網格員全過程參與12345熱線轉辦事項的收集、受理、辦理的模式，通過前端全科網格員日常巡查主動發現問題，辦理環節全程跟蹤，評價環節有效核查，倒逼提高線下解決問題的質效，實現了從“群眾反映”到“主動發現”、“被動”處置到“主動”解決的轉變，結合網格化治理工作，制定責權明晰的“處置流程”和“責任清單”，確保件件工單有跟進，閉環處理無死角，更好地為群眾提供精準化、精細化服務，此做法得到了全市推廣運行。

事事回音，著力提升群眾滿意度

工作干得好不好，群眾評價是關鍵。平頂山市12345熱線不斷完善跟蹤回訪機制，先后出臺了《平頂山市民呼必應工作規則》《平頂山市民呼必應考核辦法》，建立了月考核、周分析的通報模式。針對承辦部門處理答復熱線辦件情況，重點審核承辦單位是否解決問題、群眾是否滿意，對承辦單位敷衍塞責、推諉扯皮或違反熱線相關規定的辦件，在年度績效考核時予以相應扣減分，并進行通報。

聚焦群眾多元化訴求，建立了“熱線+督查”“熱線+紀檢監察”的工作機制，實行同推互促破難題機制。市城鄉一體化示范區定期同相關部門開展會商研判，將群眾反映強烈的問題轉化為督辦清單，開展“清單式”督查，實行聯合辦理、聯合督查，提高工單辦結率。以嚴機制、硬舉措，形成多頭聯動、齊抓共管的運行格局，確保群眾反映問題“事事有回音、件件有落實”，切實提升人民群眾的幸福感、獲得感和安全感。

同向發力，共促市域治理現代化

市域社會治理現代化是黨和政府新時代執政能力現代化的重要體現，是一項綜合“大工程”。平頂山市12345熱線多措并舉，以點帶面，優化頂層設計，全面融入到市域現代化治理體系。一是組建民生事件中心，積極與市域社會治理其他工作專班協同合作，完善四級服務構架，夯實基層工作反饋機制，提升協調聯動工作成效；二是延伸平臺功能，擴大數據開放應用力度，賦予縣級中心對下屬網絡單位管理、考核、數據分析功能，調動縣(市、區)級部門在市域社會治理中的積極性；三是助推數字政府建設，深化數據全量歸集，加強熱線平臺數據分析能力，及時發現社區群眾生活中的熱點、難點、痛點問題，提出有效分析建議，為優化營商環境、提升現代化治理能力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐，多項工作得到市委市政府主要領導的充分肯定和批示。

下一步，平頂山市12345熱線將繼續協同完善市域社會治理現代化的工作模式，大膽創新實踐，提高市域社會治理系統化、社會化、精細化、法治化、智能化水平，在國家治理體系和治理能力現代化的新征程中再立新功。(來源：平頂山市示范區新聞中心 鐵楚兮)

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