【星期五調查】

本報記者朱瀚墨

【資料圖】

“仁心仁術，你是我們公認的好大夫。”5月11日，患兒家長沈先生結束了與蘇州市立醫院兒科主任醫師趙凱的網上對話后，在患者評價中點選了五顆星，把預設的“態度溫和、醫術精湛、回復及時、解答詳細、經驗豐富”等標簽全部點完。

截至16日，趙凱在市立醫院互聯網醫院的問診量達2752人次，五星好評率達99%。“互聯網醫院現有380位出診醫生，后臺顯示整體好評率維持在95%以上?！笔辛⑨t院院長助理閔寒告訴記者，互聯網醫院不僅不屏蔽患者評價，還要對出現的差評安排專人跟進：“我們醫生非常珍惜來之不易的好口碑?！?/p>

趙凱為患兒家長分析用藥邏輯，實現“陪伴式醫療”?！　∈茉L者供圖

增開的“門診”：“陪伴式醫療”獲家長好評

“趙主任，您現在可是網紅！”近日的一次門診上，患兒家長翻出“小紅書”上網友的“指路”留言：“市立醫院兒科專家趙凱主任，（技術）確實可以，人又好?！壁w凱既感動于被認可，又很快提醒自己：“醫生的口碑還是源自線下積累，一定要做好門診工作。”他每周有兩天專家門診，140個號基本提前3天就會掛滿。為便利慕名而來的患者，他利用休息時間在互聯網醫院上出診，周均接診患兒70個左右，“幾乎是增開了一天專家門診?！?/p>

多年來，趙凱對新技術、互聯網應用保持著極大的興趣和鉆研心態?！盎ヂ摼W企業要做好，核心是用戶思維，即以用戶為服務中心。”他認為，這與醫療中“以病人為中心”的思想相通。

目前，趙凱的接診量在蘇州市立醫院互聯網醫院中排名第一。兒科以急性病為主，因此曾有調查顯示，家長對網上兒科有些顧慮，擔憂醫生不能及時、準確解讀孩子病情。變家長顧慮為“最受歡迎”，趙凱總結認為，這需要專業過硬、快速反應、換位思考和“陪伴式醫療”。“不管是門診還是互聯網醫院，絕大部分患兒都是常見病、多發病?！痹谒磥?，在給予專業診療幫助的基礎上，家長其實最需要陪伴。近期，一位外地患兒在當地就診。9天里，家長4次向趙凱發起網絡問診?！按_認治療方式沒問題后，我做得最多的就是解釋病情、分析用藥邏輯和檢查結果，以專業知識緩解他的焦慮。”趙凱笑稱，他與這位家長唯一的一次見面，是家長來給他送錦旗。

患者來“打分”：“頭部醫生”助推發展

市立醫院互聯網醫院首頁的“熱門科室”欄中，內分泌科、消化內科、產科、兒科、皮膚科可“一鍵直達”。“數據顯示，這是市民在互聯網醫院需求的前五位。”閔寒說，該院很多技術的改進更新，正是以患者需求為導向，“可以理解為，患者需求驅動了我們的迭代升級?！?/p>

在視頻和社交網站上，出產質量高、粉絲基數大、社會影響力強的“UP主”（上傳者），往往被稱為“頭部博主”。市立醫院互聯網醫院各科室中，醫生出診排序，也應用了該邏輯?！埃ㄔ诰€接診）越多（評價）越好，越靠前?！遍h寒認為，這是患者自己選出的“頭部醫生”，與醫生年資、學術地位等并無直接聯系：“既然互聯網醫院主打用戶體驗，那我們的考核模式也要尊重用戶意見?！?/p>

據介紹，在該模式的激勵下，不少科室涌現出一大批“網感好”、愿意利用空余時間上線的“頭部醫生”，甚至帶動所在科室成為“明星科室”，推動互聯網醫院整體高質量發展?！摆w凱醫生和兒科獲得的如潮好評，證明事在人為。”閔寒介紹，事實上，市立醫院互聯網醫院中，已有多位“五星名醫”涌現，除了醫院德高望重的專家級名醫，還有一批年資相對較低的主治醫師成功出圈。

趙凱利用空余時間在互聯網醫院接診?！　∮浾?車晉彧攝

應對新需求：“上前一步”扁平化服務

新冠疫情期間，互聯網醫院大大便利市民，贏得一片贊譽。隨著新冠病毒感染“乙類乙管”，互聯網醫院的發展迎來新使命?！熬€上做好‘提前量’，可以大大提高市民線下就診效率?！遍h寒介紹，一方面，互聯網醫院計劃增開部分檢驗檢查的線上通道，市民在手機上預約時間、繳費、查收報告、在線解讀，到醫院只要做檢查，即做即走；另一方面，他們還計劃打造“線上問診臺”，上線部分分診導診服務，結合已有的線上藥學門診，方便市民在線做診前診后的醫療咨詢。

去年底，該院上線“我的家庭”功能，便利市民為家里孩子、老人問診，極大保障了患者治療“不掉線”，廣受市民好評。“客戶端發力，沉淀一批用戶后，我們將在后端打造市民‘家庭醫生圈’?！遍h寒說，未來，患者在線診療中，接診醫生可根據患者實際需求，組織調用醫院的醫療資源，組建“家庭醫生團”?！皩＜易稍儭z驗檢查、床位預約、手術預約，都有望扁平化地下沉到醫院客戶端上?！彼J為，這尤其會便利住得偏遠的市民：“拿起手機，一樣能享受到優質醫療資源?！?/p>

關鍵詞：