近年來，我國人口老齡化進程不斷加快，老年人作為重要的金融消費群體之一，其金融需求越來越受到社會的關注。對此，我國政策層面出臺如《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》等一系列金融適老化服務政策，著力提升金融服務適老化水平，推動銀行保險機構從老年消費者需求出發優化金融服務。

中信銀行北京分行高度重視老年客戶的金融需求，堅持以政策要求為指導，根據總行要求并結合2022年運營服務“再升溫”行動方案，持續組織開展老年客戶服務提升工作，致力于為“銀發族”提供貼心、放心、便捷的服務，為中信金融服務注入暖心力量。

立足網點，打造暖心服務體驗

【資料圖】

尊老愛幼是中華民族傳統美德，以客為尊為老年客戶提供有溫度的金融服務是中信銀行反復強調的運營理念，北京分行將“有溫度、有價值”的柜面服務要求落實到業務辦理的方方面面。從老年客戶進入中信銀行網點起，即有專人引導其辦理業務，同時網點內還專為老年客戶設置了綠色窗口、無障礙通道，持續推進老年客戶群體服務便利化。

2023年春節前后，中信銀行安華橋支行接到95歲高齡的陳奶奶的電話，老人擔心疫情感染不便來支行辦理業務。于是會計經理與其家人約定春節過后老人再來支行辦理業務，同時為陳奶奶開通專設窗口辦理。

2月初，陳奶奶來行辦理業務，支行會計經理與理財經理全程陪同為老人答疑解惑，同時安排好綠色窗口為老人辦理定單結清業務。支行員工為其送上的貼心、暖心的金融服務，得到了陳奶奶及其家人的肯定和認可。

貼心服務，主動上門辦理業務

一直以來，中信銀行北京分行都堅持想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，持之以恒踐行優質適老化服務金融擔當。

去年9月，北京上地支行接到電話，客戶表示其母親為支行拆遷代發客戶，由于病重目前在醫院急診留觀室(重癥監護室區)治療，本人無法到網點激活代發存單，其急需該筆款項支付醫藥費。

在了解到這一情況后，支行積極響應，為客戶制定應急方案，并協助客戶聯系醫院尋求配合。多方努力后，支行柜員及理財經理前往醫院為客戶辦理意愿核實并激活紙質存單，并于當日為客戶將此筆存單結清，支付治療費用。

本次上門服務是上地支行響應服務“再升溫”行動，進一步提升“一老一小”運營服務質效的具體體現，以實際行動為老年客群提供貼心便捷的金融服務，讓“銀發族”最大程度感受到中信金融力量。

主動宣講，提升“銀發”金融安全感

近年來，科技飛速發展，“數字鴻溝”成為老年客群面臨的一大挑戰。為進一步提升老年客群的科技運用能力和風險防范能力，中信銀行北京分行持續開展“適老”金融知識宣講工作。

北京分行聯合當地人民銀行、社區共同舉辦金融知識講座，宣傳科普金融知識，為老年客群答疑解惑；開展“金融科技講堂”，幫助老年客戶填平數字鴻溝；柜面、網點工作人員主動為老年客群普及反金融詐騙宣傳，切實提升老年人風險防范意識。

今年1月，老年客戶賴先生前往北京分行和平里支行辦理業務，過程中工作人員了解到，老人因朋友家人在醫院急需用款，需要辦理取現業務，并將款項存入他行。柜員遂推薦客戶使用手機銀行匯款，可以免手續費并可實時轉賬，更加便捷安全。

在支行員工的耐心指導下，賴先生完成了手機銀行軟件下載、注冊、登錄一系列步驟，老人焦急的情緒、面對手機銀行等新鮮事物的無措，也在柜員的耐心解釋和引導下一一化解。

沒有人能永遠年輕，金融適老化服務是民生所盼，也是行業所需。未來，中信銀行北京分行將繼續以微笑、專業、真誠對待每一位老年客戶，高度關注老年客戶金融資產安全，持續為老年客戶提供高效、便捷、貼心的金融服務。

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