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打造全鏈路購物體驗 持續滿足消費者真實需求
2023-08-31 07:33:03來源： 科技日報


【資料圖】

科技日報記者 楊雪

8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日—消費者體驗專場”活動，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態度、舉措和成果。過去半年，針對商品內容、發貨物流、售后保障和商家服務等消費者核心訴求，平臺在規則、產品和權益等方面進行了重點升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路，消費者體驗得到有效改善。

商品和內容方面，今年以來平臺已拓展超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。商品管理也更為精細化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質商品。同時，通過明確全體裁優質內容標準和推流機制，平臺加強對劣質虛假內容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。

發貨物流方面，平臺持續完善預售管理，僅允許履約和服務等體驗好的商家使用預售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現貨和縮短預售周期。同時，平臺對惡意不發貨、虛設庫存、虛假承諾發貨時效等違規行為，進行從嚴從重處罰。相較去年，平臺商家平均發貨時長縮短10小時，48小時內發貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續提升，因發貨物流體驗造成的求助量減少超50%。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內功”，通過規則、技術和產品能力，繼續提升商家、商品和內容的治理效率，建設更多服務權益，增強消費者的感知。另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務。

中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春指出，以抖音電商為代表的平臺，通過對特定商品與服務類型進行標準化把控，提升售后服務響應水平，提供便捷的退換貨流程等，降低消費者購物決策成本，創新完善消費者服務體驗，建立起消費信任。

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