經濟觀察網 記者 錢玉娟

(資料圖)

9月8日，經濟觀察網記者從淘天集團內部人士處獲悉，在集團成立以來的首個客戶日上，集團CEO戴珊帶著數位高管現身“淘寶客廳”，聽取商家客戶代表們提意見，“吐槽”問題。

繼拆分獨立以及淘天集團組織調整，平臺在過去的一百多天里發生著怎樣的變化？扎根淘寶創業8年的墨朔珠寶創始人張耀華說，“流量來了。”他開的小C店，在最近的99超值購活動中，已經能進入到主會場獲取流量。

不只是讓老店有生意增長的確定性，來平臺開店的新商家也在增多。做航模僅有3個月的布衣實驗室，成為平臺過去一年新增500萬商家中的一個。其主理人明朝透露，開店初期雖然被拉入新手群，可還是忍不住“吐槽”一些商家工具，“連教程都復雜到看不懂，還得找視頻看達人解釋?！?/p>

不同類型的商家，體感不同。作為品牌創始人的趙冰，創立了滑雪趨勢賽道的新銳品牌松野湃（Surpine），她在進駐淘寶以后，使用了大量的數智化工具，甚至一周內還要和天貓“千星計劃”的小二見上三次面。

電商平臺在幫助商家提高運營效率、減少人力成本方面，技術手段會不斷提升，數字化提效工具也會層出不窮，但趙冰覺得更為關鍵的是，“應該更重視和推出細分類目榜單，給細分類目更多支持?！?/p>

今年5月以來，除了面向趙冰這樣的新品牌商家，淘天集團推出了“千星計劃”，面向年輕人創業孵化，它還推出了“星生代”計劃，明朝就報名參與了這個創造營。

活動中，明朝見到了各種類目下的創業同行，有做巴洛克珍珠的，也有做限量球鞋的……松松也是這個創造營中的一員，她既是小紅書平臺的一名博主，也是蓬松香氛的主理人。

“淘寶應該調整內容發布和推送的規則，買家秀才能成為平臺最有含金量的內容?！痹谒伤煽磥?，有人買或者有數據驗證不一定是好內容，她認為淘寶最好的沉淀是海量的買家秀，基于真實交易產生的真實評價，而非廣告陷阱。

不同類型的商家客戶，直接面對平臺的管理者們，提出的意見五花八門。針對商家們拋出的問題，戴珊不僅點名各高管回應，她自己也直面其中，并對一個物流側的問題，現場承諾“一個月內保證改好”。

今年5月，淘天集團成立后，對外公布了用戶為先、生態繁榮、科技驅動的三大戰略，該戰略制定的依據便是內部進行的大量客戶調研。戴珊分享，過去的一百多天里，她最重要的事情之一就是見客戶，深入工廠和批發檔口，甚至廣州、順德、汕頭、揭陽等產業帶，戴珊通過與品牌、中小賣家甚至MCN機構面對面交流，“累計聊了一百多個客戶了?！?/p>

走近客戶，聽取他們的“原聲”，也是淘天集團成立以來，首個客戶日的初衷，于是，將商家代表請進園區，直接向集團CEO及業務總裁們拋出問題，批評“吐槽”。

在“吐槽大會”現場，戴珊反復強調重視客戶溝通的原因，“商家對我們滔滔不絕地提意見、吐槽、批評，就是仍然在乎淘寶、對淘寶有期待，這就是我們的機會?！?/p>

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