文|金姝妮

產業鏈長、客單價高、低頻、重度依賴人工、標準化程度低等是家裝行業固有的標簽。2014年，行業老兵陳煒試圖運用互聯網化思維對家裝產業鏈進行重構，以標準化的流水線家裝作業模式革新傳統，愛空間由此誕生。

成立之初，愛空間推出的第一款產品是20天工期、699元/平方米的標準化套餐，因創新的商業模式、以及剛剛興起的互聯網家裝概念的裹挾，愛空間立刻被推到了聚光燈下。如今，經過三年沉淀，其產品早已迭代更新，但始終沒有背離為用戶省心的初衷。

2018年初，愛空間高調對外推出了信息化系統魔盒，在標準化家裝的道路上走得更加堅定。愛空間品牌市場部總監李倩表示，標準化家裝帶給用戶的是省心和靠譜，背后的支撐是信息化技術、產業工人和自建供應鏈。“三者缺一不可，因為有魔盒這樣的信息化系統來管理產業工人，才能做好施工，客戶也能隨時線上監督整個裝修過程，真正實現省心”。

全新商業模式幫客戶“省心”

有調研結果顯示，一次家裝過程中，用戶至少要面臨36個環節，統籌至少4.5噸材料，期間不得不和200多個陌生人打交道，會面臨300多次決策，還有一堆原以為不會花的錢和不會發生的問題，像一顆顆地雷埋在每一個環節中，隨時可能引爆。

提到產品，愛空間官方網站當前主推的是33天工期、899元/平方米的標準化套餐，目標客群定位在30~40歲之間，具有互聯網思維，并愿意使用互聯網工具選擇家裝品牌的群體。

李倩介紹道，過去三年，愛空間已經進駐全國21個城市，服務用戶逾35000家，讓她頗為自豪的是，愛空間的NPS值(客戶凈推薦值)可以達到61%，“所謂NPS值，就是客戶愿意向朋友推薦我們產品的可能性，NPS值越高，說明我們的產品或者服務做得越好，反之則需要繼續改進。”

據了解，愛空間的模式是客戶從公司精選搭配的幾種組合產品中選擇某一種，而不是像傳統家裝一樣要面對眼花繚亂的選擇，難以抉擇。“我們的標準化產品核心理念就是幫客戶省心，排除所有的不確定因素”，李倩說，從其言語中可見愛空間的用戶服務思維。

2017年6月，愛空間獲得由國美資本領投的2.16億元投資，成為垂直家裝領域唯一完成C輪融資的企業，雖然“春風得意”，但創始人陳煒頭腦清醒，他開始放慢腳步，停止城市合伙人計劃，將原來的“城市合伙人”收編為集團合伙人、職業經理人，也就是不做加盟，全部直營，因為家裝是重服務、重交付的行業。

陳煒在近日舉行的在大家居聯盟成立儀式上表示，十年以后家裝行業以客戶為中心將不只是一個口號，會成為企業存在的基本起點。

“今天客戶的家裝需求有顏值、品質、環保，再過十年會發現省心會變成一個最主要的需求”，陳煒說，他認為未來家裝行業的低端設計師很容易被人工智能替代，反復的溝通、詢問極其容易被知識性、結構性以及大量數據庫替代。

談及愛空間未來規劃時，李倩很含蓄的表示要持續做好標準化家裝，“三年內，還是修煉內功，讓客戶省心”。

信息化促成標準化

據李倩介紹，愛空間的標準化家裝可以從標準化產品、標準化流程、標準化施工作業三個維度來理解。

她進一步解釋道，標準化家裝的第一步就是把設計、施工、材料組合成一個標準化的產品，真正做到平米報價、1:1實景樣板間、閉口合同沒有增項，保障消費者簽約時能夠所見即所得;同時，向消費者實時展示全透明的裝修過程，裝修過程信息數據化留存，使客戶反饋能夠及時快速解決，做到售后報修無憂，真正為客戶省心省力;而整個施工過程從工人的培訓和認證、工序、工藝、工法、工具的統一，到材料拆量、采購、倉儲及物流配送，再到工人流水線的標準化施工交付，將交付所有過程形成標準化。

2018年初，愛空間對外高調推出了信息化系統魔盒，這是一個基于云端的項目管家，是信息化系統的核心組成部分，通過其實現智能調度，從而確保所有與裝修相關的人、物、信息能夠緊密咬合，確保愛空間在33天完工。

據稱，魔盒是愛空間耗費三年時間和上億元資金打造的“家裝全線上管理系統3+19”。其中，“3”由愛空間APP、愛聊兒APP、熊師傅APP組成，將這3個APP聯系在一起的是背后19個數據系統，分別是CRM客戶關系管理系統、CMS內容管理系統、公眾號、小程序、官網、設計系統、魔術家、管家系統、工人系統、質檢系統、售后系統、SCM采購系統、WMS倉庫管理系統、TMS運輸管理系統、VRM供應商系統、基礎數據系統、商品系統、BI系統、財務系統。

從具體的功能來看，魔盒為用戶帶來的便利包括：電子量房(系統數據更透明，人、料、費用算的清)、前置排雷(簽約前全面排雷，保障閉口合同無增項)、電子簽約(手機在手，合同我有;終身保留，不怕弄丟)、材料驗收(管家驗收不用請假，四次驗收拍照記錄)、現場交底(1：1實地放線，確保方案100%完美執行)、進程播報(33天系統排工期無延期，每天2次打卡播報不用跑工地)、實時互動(專屬群組實時溝通，一鍵撥打總經理電話)、打分點評(根據服務滿意度打分寫評語，為業主保密，促進服務質量提升)、質量驗收、竣工回訪。

“愛空間和傳統家裝的不一樣的地方就在于，沒有這些互聯網的數據系統支持，就沒辦法實現33天工期交付”，李倩說。不過，她緊接著補充道，數據庫背后，愛空間能實現交付最終還是靠大量的產業化工人和物流倉儲供應鏈。

自建物流倉儲保證交付

近年來，家裝行業從互聯網家裝概念興起，到后來的大家居、泛家居、全屋定制熱，再到如今席卷行業的新零售風，但萬變不離其宗，無論互聯網家裝還是傳統家裝，行業最終還是以裝修交付能力論英雄。

在愛空間，標準化、信息化和產業化工人被列為標準化家裝的三要素。

“因為不自建倉儲、物流，就無法實現20天或者33天的工期;不自建服務鏈(包括產業工人)，就無法保證品質的一以貫之。而想把物流、服務鏈管好，就必須得做信息化，用信息化把它們全串起來。因為產業工人在外地、在遠程，如果沒有移動互聯，你也管不好。”在魔盒發布會上，陳煒如此解釋三者之間相互串聯的關系。

為此，愛空間付出了很大的精力。據李倩介紹，公司總部約三分之一的人員都是技術人才，為管理產業工人則專門成立了匠心學院，各個城市新招的工人會先到總部參加培訓，通過認證后才能上崗。

“我們招聘的都是有很多年經驗的成熟工人，招進來后首先有個72小時的封閉式培訓，主要是講清楚愛空間的各項標準規范、要求，然后就是認證、考試、試用”。

據悉，愛空間打破原有的水電木瓦油五個傳統工種，將施工工人與施工工序相結合，獨創行業16個工種，將16道工序、16個工種、60道工藝、80件工具、208道工法相結合，實現“五工合一”新模式。這種模式，分工明確，確保專人專事，大大提高了裝修效率，并且全程可追責。

物流倉儲方面，李倩稱愛空間目前進入的19個城市中，每個城市都建有大倉，產品由公司統一采購，專屬物流配送到施工地點。“傳統家裝公司有多少件主材，就有多少個品牌和裝修用戶去溝通，但我們愛空間所有的貨都備好在倉庫里，分四次送到客戶家。”