麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰、長得很好看、喜歡在APP上投訴……2月23日，網友爆料海底撈私下給顧客貼標簽，包含了個性需求、體貌特征等維度。對此，海底撈24日回應稱，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充，但2020年起就明確禁止對顧客體貌特征等信息進行任何備注，2021年1月排查整改完畢。

作為構建用戶畫像的核心步驟，有人給顧客貼標簽見怪不怪，畢竟大數據時代，越來越多企業通過用戶畫像進行精準營銷。何況海底撈一向以服務著稱，有理由相信，貼標簽是為了更好提供更精準的、個性化的服務。但仍然要看到，顧客只是吃個火鍋，年齡、職業、體貌等不相關的特征都被“暗中觀察”，未免太瘆人。

精準和隱私分別位于天平兩端。雖然現在不少人也愿意讓渡部分個人信息，換取更加精準的數據服務，但這并不意味著企業擅自收集與服務目的不相關的顧客信息就是合理的。

首先，收集信息前，是不是要先知會一聲，征得顧客同意?其次，標注“麻辣鍋去蔥段”這樣的個性需求還說得過去，“長得很好看”“喜歡在APP上投訴”等標簽能導向什么個性化服務?再者，這些數據不只是網絡空間的數字畫像，它直接指向現實世界中具體的某個人，信息處理者有沒有盡到事前風險評估義務，在信息儲存、傳播等環節設置保障和救濟措施?

某位自稱業內人士的網友透露，服務業有一個基本共識：不打負面標簽，除非這位顧客特別難纏。同樣有人覺得，對被打上“長得很好看”等正面體貌特征標簽的顧客來說，不失為一種贊美。但是，這種“贊美”有可能是一種侵害。當年，某順風車設置“顏值爆表”“聲音甜美”等“標準選項”，引導車主暗地里對乘客貼標簽，教訓還不夠深刻嗎?

用戶畫像得找到一個平衡點，才能實現企業效率和用戶體驗的雙贏。遵循知情同意原則、最小必要原則，保持信息真實性與可修改性，全方位做好風險評估與保障，是保證用戶畫像合規、有效的重要方面。畫就要畫好，隨手記一記可不行。

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