“現在網購前要先問庫存、發貨地、發貨時間。提前買的520、六一禮物全在路上,不知什么時候到貨。朋友買的春裝到了夏天還沒發貨。大件商品最麻煩,發貨地、收貨地若出現疫情,退換貨傷腦筋。”因疫情而變成重度網購用戶的許女士告訴南都記者,今年以來,互相種草的閨蜜微信群變成了網購吐槽群,延遲配送、預售期過長、大件商品退換貨難等頻繁被提及。

國內疫情多點散發,企業供應鏈、物流等環節受阻,面對較大的不確定性,網友們第一時間囤貨,儲備生活必需品。近日,最特別的一屆618年中大促已經啟動,疫情影響下,人們消費習慣有哪些變化?網購中,是否更加看重物流穩定性、送貨上門等特色服務?南方都市報近日發起網購消費新趨勢民調,經過一周多的數據采集和調研分析,于今日正式發布《618電商大促網購消費新趨勢報告》(以下簡稱“報告”)。

報告顯示,九成受訪網友表示因疫情消費習慣有所變化,超六成網友根據需求適當囤貨。疫情導致延遲發貨、缺貨頻發,超五成受訪者遭遇過延遲配送。今年618,網友們剁手時不只關注優惠、商品品質,更加看重平臺提供的特色服務,其中價保、正品鑒定、大件商品先行理賠排名關注度前三。隨著消費習慣、網購偏好發生變化,自建物流并提供全鏈條服務的京東成為首選平臺。

A

超五成受訪者遭遇延遲配送 庫存不足問題突出

618都快到了,許甜此前為家人準備的“六一”兒童節禮物仍未發貨,手賬本的物流狀態已一個多月未更新。她并不打算詢問商家,大概率是缺貨或疫情導致物流中斷,只能等或是主動取消訂單。

她的朋友們常在微信群內吐槽今年的網購經歷,不少成了極佳的段子素材。比如,有人下單已久的春裝至今還未發貨,商家答復工廠在趕工。也有人網購了書架、柜子,收獲后發現尺寸不合適,退貨時發貨地因疫情無法接收。然后又遇上收貨地疫情,柜子搬到快遞點后不能寄遞,只能再搬回家。商家雖延長退貨時間,但實在不想折騰了,最終選擇了確認收貨。

報告顯示,87.59%的受訪者遇到過配送時效問題。其中,延遲配送問題最突出,占比為53.9%。45.7%遭遇過未按約定時間送達的問題,41.5%反映訂單被取消的情況頻頻出現,35.4%頭疼無法退換貨。網購的商品方面,受訪者最常遇到的三大問題分別是庫存不足、預售期過長、貨不對板,占比分別為51.3%、47.1%、42.4%。

B

六成受訪者養成囤貨習慣 看重物流穩定性、可靠性

今年以來,遇到多次商家遲遲不發貨的情況后,家住清遠的許女士養成了詢問庫存、發貨地、發貨時間的習慣。

往年618她沒有明確的購物目標,今年則花了不少時間盤點家中庫存,整理購物清單,尤其是孩子、老人平時常用的東西,盡量儲備一定的量。

新冠疫情至今,從消費轉移線上、依賴網購到今年的適度囤貨,人們的消費習慣逐漸被重塑。報告發現,96%受訪者的網購習慣因疫情而改變。其中,60.6%的受訪者會根據實際需要囤貨,另有26.3%的受訪者表示減少沖動性消費,9.4%的受訪者更注重性價比。

囤貨消費模式下,尋求確定性的消費者在網購中更加看重物流穩定性、可靠性。報告顯示,受疫情影響,受訪網友較為看重的因素同步發生變化,排名前三的分別是是否按時送達、是否保證有貨、商品狀態完好,占比均超59%。

從地域來看,一線城市受訪者更在意商品送達時效,占比超六成;二線城市的受訪者認為有貨最重要,比例達59.44%;相較于一二線城市,三四線城市受訪者對商品的送達時效和貨品庫存需求不大,更重視商品的完好程度。

這屆最特殊的618年中大促,高客單價的3C產品依舊是大促期間的熱門品類。報告顯示,今年618最想買的商品中,3C(家電、手機、電腦等)居首位,占比為50.2%。其次為服飾美妝、生鮮,占比分別為43.2%和38.1%。

值得關注的是,00后對3C產品最感興趣。根據交叉數據分析發現,00后更想買3C產品,占比為54.3%;90后首選服飾美妝,選擇比例達42.3%;成家立業的80后對生鮮、母嬰用品需求較大,分別占40%、39.9%;70后及以上受訪者愛買食品酒飲。

C

全鏈路服務受青睞 價保、正品鑒定等最具吸引力

疫情暴發以來,用戶購買大件商品退貨難、生鮮產品易損壞、家具建材過保障期難等新痛點屢見不鮮,因此會特別留意電商平臺的除了商品外有哪些保障服務。

以購買大件商品為例,報告顯示,77.56%受訪者在購買大件商品時曾遇到問題。最突出的是商品質量問題,遇到過的受訪者達49.1%;42.11%受訪者碰到過建材、家具等商品退貨難,40.91%買到過破損的配送商品,32.5%表示所購的大件商品超過保障期、索賠難。

今年4月封控在家后,家住廣州白云區的小雪發現,對于有娃的家庭來說,最可怕的不只是物資儲備不足,還有突然罷工的家電,或新買的家電出現問題。她告訴南都記者,疫情期間,最擔心的就是大件商品退換,沒大毛病盡量不退。但今年小雪還是遇到了爐灶無法使用、冰箱故障的問題,不過令她意外的是,在申請售后時發現電商平臺推出了不少人性化服務。“冰箱使用了一段時間后出了問題,咨詢京東售后可直接換新,不用擔心來回送修的麻煩。疫情期間,維修師傅上門也不方便。”

各大電商平臺也留意到了上述問題,力求通過持續更新服務內容、推出各類特色服務吸引新用戶、提高老用戶黏性。今年618,南都記者梳理各大平臺特色服務發現,針對家電、家具、建材等疫情期間退貨麻煩的大件商品,重點延長保障期。對于更換頻繁的3C類商品則可以跨品類以舊換新,解決電子產品處理問題。以布局特色服務較早的京東為例,服務類型涵蓋了跨品類以舊換新、以換代修、建材和家具先行理賠、買貴就賠、在線問寵醫、正品鑒定等服務。

京東今年還提出包括全周期、全渠道、全場景、全時段四個維度環繞式保障的“四全”服務標準,進而形成“全鏈路服務”新路徑。“全周期”包括185項基礎服務,覆蓋售前、售中、售后的全流程。其中,既包括一鍵價保、閃電退款等服務,也有京東3C家電180天只換不修、京東汽車機油買貴賠、京東健康名醫專家門診等品類特色服務。此外,京東超市推出“優鮮賠”、“茗茶無憂”、“酒類定制服務”。

報告發現,電商平臺的精細化服務和保障是吸引用戶下單的一大加分項。60%的受訪者表示今年最想嘗試價保服務,以80后、90后受訪人群為主。其次為正品鑒定服務,占比達58.7%,以00后受訪者為主。大件商品先行理賠排名第三,占比43.7%。

值得注意的是,報告顯示,打算購買3C產品的受訪者更想嘗試價保、大件商品先行理賠等服務;有意要買汽車用品、服飾美妝的受訪者對正品鑒定更感興趣;想買母嬰用品的受訪者更看重以換代修服務,如紙尿褲隨心更換尺碼等。

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關注配送時效、庫存 京東為首選信賴平臺

疫情帶來較大不確定性,消費者消費習慣、網購偏好均發生變化,選擇平臺時傾向于綜合考慮物流、貨品、品質、售后服務等因素。

從調查結果來看,消費者今年尤為關注快遞送達時效和商品庫存,青睞物流穩定、售后完善的平臺。在渠道選擇上,自營模式、自建物流的京東成為67%的受訪者的第一選擇,其次是淘寶/天貓。

其中,一、二線城市受訪者更信賴京東,選擇比例分別達71.1%、59.3%,遠高于其他平臺;三四線城市的受訪者則比較信賴淘寶/天貓,選擇比例占74.1%。值得注意的是,對于日常囤貨選擇京東、淘寶/天貓的受訪者來說,兩者均是值得信賴的平臺,選擇的受訪者分別有88.9%、80.3%。

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