“同樣是銷售高峰，雙11購物節的咨詢量沒有那么大，消費者只買不問;在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發后，咨詢量反而呈現直線上升。”袋鼠醫生電商負責人丁安都告訴第一財經記者，咨詢量增長的原因在于口罩成為剛需，公司在電商平臺投放的是平價口罩，部分消費者擔心會不會是假貨以及物流順暢等問題。

袋鼠醫生屬于河南亞都實業有限公司旗下品牌，公司位于中國醫藥耗材之鄉河南長垣，生產銷售產品包括口罩、酒精、紗布等。

丁安都表示，疫情期間，公司在天貓旗艦店一天的訪問量最高達到680萬，對應的咨詢量在300萬以上。袋鼠醫生有一個十幾個人的客服團隊，主要負責商品的售前售后，在疫情爆發后，大量的消費者涌入袋鼠醫生天貓旗艦店，公司自身的客服系統處于癱瘓的狀態，只能通過天貓的客服團隊來給其進行反饋。

袋鼠醫生在配置阿里巴巴集團客戶體驗事業群(下稱“阿里CCO”)旗下的店小蜜開放平臺后，消費者進店咨詢時，可以自動回復“什么時間發貨”、“怎么發貨”等一些基礎性的問題。

此前，袋鼠醫生只在天貓旗艦店進行銷售，在疫情發生后，阿里在2天時間就幫助公司解決了天貓超市、阿里健康大藥房銷售資質的問題。自2月19日起，袋鼠醫生在電商平臺每天投放的口罩量在35萬~40萬支，其中，阿里系電商每天至少投放20萬支。一經投放，就會出現“秒光”的現象。

隨后，公司開展預售，承諾三天之內發貨，但2月中旬快遞公司很多沒有恢復，貨物攬收后并沒有發走，造成了很多客服投訴。由于口罩已經成為了“硬通貨”，有些物流信息在路上可能已經走了十幾天，消費者一般不要求退款，但要求補發。

與袋鼠醫生類似，長虹·美菱也購買了店小蜜服務，能夠滿足一些基本的咨詢服務。

由于長虹·美菱產品SKU達到100多個，產品特征、服務特性、促銷特性比較復雜，公司成立了AI訓練師團隊(擁有5~6個人)，優化店小蜜的服務。訓練師的職責在于找問題、找答案，通過不斷的訓練，將消費者所提出的問題給予精準有效的智能化答復。

在峰值大的時候，通過店小蜜過濾一遍;在正常峰值的時候，通過“人機輔助”的形式來進行，這樣用戶體驗會好一些。公司當前人工客服團隊約100多人。侯治軍表示：“天貓平臺目前訂單咨詢量大的時候，每天2萬多咨詢量，平均1.5萬多。其中，機器人處理量占比達到40%。”

在疫情期間，物流、發貨等環節不暢，部分消費者會要求退貨。阿里CCO會幫助商家做退貨轉化，跟消費者解釋物流、發貨等出現的問題，讓消費者不再退貨。侯治軍稱，公司在疫情期間的退貨轉化率約為40%。退貨轉化率，指的是消費者原本打算退貨，不再購買，但經過跟商家、平臺溝通后，決定不再退貨，繼續購買。

“今年重點需要突破的是商家比較在意的降損增收的能力，包括退貨轉化、售前轉化等。對于退貨轉化，在疫情期間做了一些嘗試，表現還不錯，今年會重點推進;對于售前轉化，當消費者進入機器或者人工客服環節，公司會幫助商家更好的讓消費者購買。”阿里CCO旗下FBT(天貓官方服務)團隊服務經理懷文告訴第一財經記者，公司還將與海爾進行會員分層運營的探索，首先是將雙方的數據打通，然后記錄消費者的行為規則，如果既是海爾的會員，又是阿里的會員，消費者將得到優先的服務權益。

2019年年初，阿里巴巴集團CEO張勇宣布推出阿里商業操作系統，為品牌提供數字化經營的商業基礎設施。阿里商業操作系統涵蓋新零售、分銷、營銷、供應鏈、產品創新、新制造、新服務等環節。將“服務”列為商業操作系統里的必要環節。

至今，阿里CCO已積累了20多年服務數據，基于這些數據沉淀，2019年上半年，阿里CCO推出服務商業操作系統，助力品牌全鏈路數字化服務。

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